Met ervaring vanuit de ICT-dienstverleners Accenture en ITDS stroomde Opstelten een aantal maanden geleden als managing director in bij The CDO. “Via Accenture trad ik aan bij een grote Nederlandse verzekeraar. Zij hadden net een andere verzekeraar overgenomen en hielp mee met de transitie. Dat was een enorme overgang van data. Ons team mocht de migratie zelf oppakken, mensen meenemen in de veranderingen en trainingen geven. Op een gegeven moment bouwden we robots om processen te automatiseren. Dat mailtjes vanzelf werden gestuurd na een trigger of bewijzen automatisch werden neergezet in de cloud voor het moment dat we een controle van een toezichthouder zouden krijgen. Mijn insteek daarbij: kijken of een proces nu zodanig valt te automatiseren dat je er later geen tot weinig werk aan hebt.”
Startpunt is om telkens te verbeteren
Bij ITDS bediende Opstelten meerdere klanten. “Van plannen maken tot ervoor zorgen dat de klant weet wat er gaat komen. Mijn evolutie in robots maken, processen automatiseren, data verzamelen en dashboarding vormgeven, heeft me gebracht tot waar ik nu ben, bij The CDO. Ik vind het mooi om processen van organisaties te bekijken. Als startpunt om te verbeteren. Van de voorkant van een organisatie en aan de achterkant. Die twee moeten namelijk op elkaar aansluiten en samenwerken om een klant goed te kunnen helpen.”
Scenario’s over de toekomst
De toekomst van The CDO zit volgens Opstelten in het sturen op data. “Niet alleen dashboarding over wat er is geweest, maar ook in scenario’s over wat er in de toekomst kan gebeuren en welke keuzes je op basis van data kunt maken. Kortom, beslissingsondersteuning. Als je kijkt naar wat je met datasets, business intelligence en kunstmatige intelligentie kunt doen, dan liggen er kansen in het ondersteunen van besluiten. Als dit in het verleden is gebeurd, wat kan ik daarmee dan voorspellen voor de toekomst? Wat is het meest logische scenario? Maar je kunt dan ook spelen met data. Als ik dit zou doen, wat zou er dan met mijn cijfers, bijvoorbeeld over omzet en marge, gebeuren? Let wel, als je dit soort voorspellende technologie wilt implementeren, moet de basis, de datasets, goed zijn. Het meest uitdagend is om overlappende datapunten gelijk te trekken en kloppend te krijgen in een datawarehouse, wanneer het uit verschillende bronsystemen moet komen.”
Eenvoudig te monitoren
De Haan deelt de visie van Opstelten. Vanuit Schouten Zekerheid ziet hij twee belangrijke speerpunten in de samenwerking met The CDO. “Operationele efficiency blijft belangrijk. Dus hoe kunnen we data, in combinatie met Robotic Process Automation (een vorm van bedrijfsprocesautomatisering waarmee je een reeks instructies kan definiëren die een robot of ‘bot’ moet uitvoeren), nog meer voor ons laten werken? Zodat ons proces efficiënter, sneller en nauwkeuriger wordt. Dat hangt samen met datakoppelingen om een verzekering tot stand te brengen. Als wij als Schouten Zekerheid in staat zijn om de data extraheert bij de klant in plaats van dat de klant het bij ons aanlevert, hoeft de klant dat vervolgens alleen maar te bevestigen. Anderzijds willen wij met data de klanten beter bedienen en diens behoeften nog beter invullen. Dankzij data kunnen wij een nog beter beeld krijgen hoe een klant ervoor staat. The CDO is in staat dat eenvoudig te monitoren, waardoor we weten waar de kansen voor verbetering liggen.”
Validatie van gegevens
Om dit alles te kunnen realiseren, is een validatie van gegevens noodzakelijk. Opstelten: “Als ik gegevens uit bron A koppel met bron B om daar conclusies aan te verbinden, hebben we dan een zinnig resultaat? Of moeten we de manier van gegevensverzameling aanpassen? Zo ja, hoe dan? Die basis op orde hebben, daar gaat vooral heel veel tijd inzitten. Uiteindelijk kun je dashboards vrij snel neerzetten als je eenmaal de basis op orde hebt. De gevleugelde uitspraak garbage in is garbage out is nog altijd waar. Helemaal als je de data graag wilt gaan gebruiken om voorspellingen te gaan maken, bijvoorbeeld met AI, kan het goed fout gaan. Er zijn tal van voorbeelden waar dat mis is gegaan. Onder andere bij de Belastingdienst bij het opsporen van mogelijke fraude.”
AI heeft enorme potentie
Dat neemt volgens Opstelten niet weg dat AI een enorme potentie heeft en kan helpen bij dat kijken naar de toekomst.
Opstelten: “We willen met The CDO stappen maken in onze kennis over AI. Je kunt AI en Machine Learning gebruiken om voorspellingen te maken voor de toekomst met de data die je hebt. Ook kun je als volgende stap AI aanbevelingen laten doen aan de hand van de voorspellingen.
AI leent zich enorm goed om ongestructureerde data te structureren: Uit een email die mij toegezonden wordt, kan ik (zonder dat ik er zelf iets aan doet) een flink aantal kenmerken laten onttrekken door AI. Hieruit kan ik inzichten halen over mijn klant(en). Ik denk ook dat robotic process automation een rol kan spelen in het verschaffen van inzicht in processen. Dat er uit onze systemen eenvoudig een update komt naar klanten die dan overzicht hebben over de voortgang. Een ander voorbeeld: als we de uren weten en we weten het tarief, kan een robot eenvoudig een factuur klaarzetten.”
DNA van een gezellige club mensen
Opstelten vat samen. “We geven echt invulling aan wat The CDO is. We kunnen een datastrategie opzetten, deze implementeren met slimme tools en dat met slimme mensen oppakken. Van advies en uitdenken tot aan implementatie van technologie en het laten landen bij medewerkers van klanten. Dat proces moeten we iets strakker neerzetten maar we mogen wel iets meer naar buiten treden over waar we goed in zijn en waar we mee kunnen helpen. Nuchterheid is goed, maar de schroom mogen we wel iets van ons afgooien. Als laatste, maar zeker niet minder belangrijk: in ons DNA zit dat we een gezellige club zijn die van humor houdt. We vinden het gewoonweg leuk om zaken samen op te pakken en daarbij lol te hebben. Daar wil ik absoluut niet aan tornen. Integendeel. Dat is essentieel. Dat we zo’n toffe club van hechte collega’s hebben, daar moeten we van genieten.”
Stevige fundament naar de toekomst toe
De Haan is ook voornemens om nog jarenlang te genieten van de samenwerking met The CDO. “Dankzij de samenwerking hebben wij afgelopen jaren een stevig fundament neergezet naar de toekomst toe. Wij zijn echt een koploper in de verzekeringswereld in hoe wij data inzetten in onze processen en naar onze klanten toe. Wij zijn daardoor in staat om voor onze klanten realtime data-inzichten te genereren en dat is uniek in onze markt. The CDO heeft een extra dimensie toegevoegd aan ons werk. Met het oog op de toekomst hoop ik hier nog een laag aan toe te voegen. Dat een klant op een gegeven moment zegt: ‘Samen met Schouten Zekerheid hebben wij een datapropositie ontwikkeld die ons helpt om nog beter op onze risico’s te sturen.’ Ik zou het prachtig vinden als wij met onze data en de expertise van The CDO een klant in staat kunnen stellen om zijn eigen risicomanagement beter te beheersen. Dat ze het op orde hebben en zich veilig voelen.”